Месяц: Февраль 2022

Руководить людьми — значит говорить им, что делать, верно? А помощь людям в решении их проблем сводится к хорошему совету, да?

Вообще то, ответ на оба вопроса — нет.

Как исследования, так и практика показали, что, хотя наставления и советы могут быть полезны (при определенных обстоятельствах), в целом существует более эффективный подход, помогающий людям размышлять и делать верный выбор. Более 20 лет работы в качестве руководителя и 10 лет работы коучем руководителей высшего звена, безусловно, научили меня этому. И родительский опыт также показал, насколько ограниченным является чисто директивный подход к руководству и принятию решений. Все эти вещи относятся не только к взаимодействию в деловой сфере. Речь идет о базовых навыках общения.

Понять, как превратить это понимание в практический подход мне помогла книга Нэнси Клайн. За ее плечами опыт более трех десятилетий исследований в области независимого мышления и изучения препятствий на пути к эффективному принятию решений. Ее книга «Время думать» повлияла на меня сильнее, чем все, что я прочитал за последние пять лет.

Нэнси Клайн разработала методику, которая называется «Среда для размышлений». Она состоит из десяти компонентов: внимание, равенство, простота, признательность, поощрение, информация, ощущения, разнообразие, острые вопросы и место. Все эти элементы важны для того, чтобы развивать мышление, но, по моему опыту, больше всего проблем возникает с тремя компонентами из этого списка, а один из них является самым главным. Это:

Внимание — умение слушать, не прерывая.

Острые вопросы — понимание, о чем нужно спросить и в какой момент.

Информация — умение поделиться фактами и опытом, не давая советов.

Самый важный элемент — первый. Внимание.

То, что наиболее мощно влияет на наше мышление

Как часто вас окликали «Эй, ты вообще слушаешь?» Самое страшное, что чаще всего мы это слышим от людей, которые больше всего нам дороги. Внимание демонстрирует, ценим ли мы людей, которые рядом с нами. Это подтверждение наших чувств к другому человеку. И проявление внимания требует определенных усилий.

Звуки достигают наших ушей, но это не означает, что мы действительно слушаем. Вот в чем разница между активным и пассивным слушанием. Чтобы по-настоящему уделить внимание человеку, необходимо активно сосредоточиться на этом человеке и на том, что он говорит. Вы не должны прерывать его речь и отвлекаться от его слов. А сопереживание означает гораздо больше. Чтобы уловить невербальные сигналы, нужен эмоциональный интеллект. Необходимы интуиция и чувства, чтобы уловить, что именно сообщает человек, а не только его слова.

Если вы перебиваете человека, то вредите процессу независимого мышления на нескольких уровнях. Во-первых, это просто грубо. Если влезать в чью-то речь, вы демонстрируете что ваши слова и мысли важнее, чем то, что хочет сказать собеседник. Вы можете не иметь ничего такого в виду, но у большинства людей будет именно такое чувство. Во-вторых, вы прерываете ход мыслей другого человека. По крайней мере, это нарушит течение речи и скорее всего, что бы ни было сказано, это подтолкнет собеседника в другом направление.

Держать язык за зубами очень, очень сложно. Я это прекрасно понимаю: я занимался коучингом годами, и все равно, каждый раз борюсь с собой, чтобы не перебивать. Так происходит потому что наш мозг не бездействует. То, что мы слышим, вызывает наши собственные мысли, идеи и воспоминания. Эти мысли всплывают и нам хочется ими поделиться. Очень хочется, ведь это блестящие, глубокие, полезные мысли, или, по крайней мере, нам так кажется! Но это всего лишь предположение. Поверьте мне. Держите эти мысли при себе и ничего не говорите.

Иногда я выполняю несложное мысленное упражнение, чтобы помочь себе. Когда в голову лезут разные мысли, и я чувствую, что теряю концентрацию, я представляю себе дверь, которая закрывается перед идеей. И я снова сосредоточен и могу слушать.

Даже если человек замолкает, не спешите сразу что-то говорить. Даже задавать вопрос. Когда я работал с людьми в качестве коуча, много раз были долгие паузы, и я чувствовал искушение задать еще один вопрос. И внезапно человек вновь начинал говорить, выдавая новые — часто более глубокие — мысли, которые никогда бы ему не открылись, если бы я заговорил слишком рано.

Итак, уделяйте людям внимание. Слушайте, и, самое главное, не перебивайте!

Самые важные вопросы, которые вам стоит задать

Когда настанет время говорить, не нужно делиться своими идеями и даже комментировать то, что было сказано. Даже если вас спрашивают: «Ну, что вы думаете об этом?» — можно вновь переключить внимание на собеседника. Я часто говорю что-то вроде: «Я думаю, что вы очень глубоко об этом размышляете, а что еще, как вам кажется, вы чувствуете и можете к этому добавить?» Обычно это замечание высвобождает новый поток мыслей и идей.

Если мысли все же иссякли, то задать вопрос гораздо полезнее, чем дать совет. И самые лучшие вопросы — это те, что Клайн называет острыми. Это вопросы, которые выявляют предположения. Мы все часто делаем предположения в ходе принятия решений и размышлений. И мы делаем это настолько часто, что забываем о том, что это именно наше предположение, а не факт. Часто необходимо, чтобы кто-то другой выразил сомнение в их непреложности. Наши предположения могут быть разумными, но очень часто мы чувствуем себя неспособными действовать, потому что ложные убеждения преграждают путь к развитию.

Часто эти предположения навязаны внутренним голосом. Мы не делаем что-то, потому что считаем, что недостаточно красивы, богаты, умны, отважны или просто хороши. У каждого есть негативное представление о себе, или ожидание, что другие люди станут осуждать нас.

Поэтому спросите, например: «Как вы считаете, что вас останавливает?» И позвольте собеседнику перечислить свои предположения, скорее всего, их будет больше, чем одно. Затем вы можете спросить, какое предположение является самым большим препятствием. Как только он его назовет, можно спросить, уверен ли человек в том, что это предположение верное. Часто на этом этапе люди понимают, что предположение не является истинным или, по крайней мере, оно не является непреодолимым препятствием, и человек внезапно чувствует свободу действовать.

Никакие советы в мире не сравнятся по силе с этим моментом, когда люди освобождаются от ограничивающих установок. Это одна из самых чудесных вещей, которые вы можете сделать и увидеть, как человек обретает свободу. Спросите любого коуча, психолога или психиатра.

Давайте важную информацию, а не рекомендации

После того как вы выслушали собеседника и — при необходимости — задали несколько соответствующих вопросов, может оказаться, что другому человеку нужна определенная информация. Соблазн заключается в том, чтобы предоставить информацию слишком рано. В то же время, нужно понимать разницу между тем, чтобы помочь человеку самому решить свои проблемы и тем, чтобы держать его в неведении.

Если собеседник застрял на одной мысли и, очевидно, что он упускает из вида некоторые факты, то пришла ваша очередь говорить. При этом формулируйте мысли правильно.

Полезнее всего бывает сказать «по моему опыту» и только потом делиться мыслями. То, что для нас что-то сработало или не сработало, не делает явление непреложным фактом. Если есть какие-то свидетельства или ресурсы, на которые вы можете указать человеку, то это отлично. Но воздержитесь от того, чтобы утверждать какой-то факт, если это всего лишь ваше убеждение. Вы рискуете либо подорвать ответственность другого человека за свои действия, либо, что еще хуже, заменить чужие ошибочные предположения своими собственными.

Поэтому сдерживайте себя. Если другому человеку нужна важная информация, чтобы продолжать размышлять, то смело ею делитесь. Не забывайте про важные оговорки, не указывайте человеку, что ему делать.

Делитесь даром творческого мышления и принятия решений

Люди — удивительные создания. Наш разум обладает невероятными способностями. Каждый человек, вне зависимости от возраста, образования и происхождения, может размышлять над своими задачами и придумывать собственные творческие решения.

Даже если вы (выступая в роли слушателя) могли бы прийти к такому же заключению, помочь людям самостоятельно решить их задачи гораздо более мощная техника, чем просто дать совет. Когда дело доходит до мотивации и принятии ответственности за свое решение, то самые лучшие идеи — это ваши собственные. Спросите любого руководителя, родителя или коуча.

Все, что нам нужно сделать, чтобы помочь другим людям мыслить оригинально, — это создать условия раскрывающие творческие способности. Вот самое важное, что нужно сделать:

• Уделите внимание: слушайте и не перебивайте.
• Задавайте острые вопросы, чтобы поколебать уверенность в предположениях.
• Предоставьте нужную информацию. Но только факты или опыт, а не советы или личное мнение.

Это три ключевых момента. Но если вы можете сделать только что-то одно, тогда выбирайте внимание. Это именно тот дар, который вдохновит человека на качественно иное мышление. Так что в следующем разговоре приложите все усилия, чтобы не перебивать. Просто слушайте.

Деймон работает на полную ставку в престижном отеле в Вашингтоне и по совместительству в бургерной. Каждую неделю он получает сообщения от руководителей с рабочим расписанием, и часто его просят выйти на работу в последнюю минуту, чтобы прикрыть отсутствующих коллег. Чтобы не пропустить эти сообщения, Деймону приходится жонглировать двумя едва работающими телефонами: у одного разбит экран, другой непредсказуемо включается и выключается при попытке использования. «Жду зарплаты, чтобы купить другой телефон», — говорит он. Деймону приходится тратить не слишком высокий заработок на покупку телефона, потому что наличие девайса — обязательное требование для его нынешней работы.

Писатель-фантаст Уильям Гибсон сказал знаменитую фразу, что будущее уже наступило, просто оно распределено не очень равномерно. Смартфоны и легкий доступ в интернет сделали рабочую жизнь более эффективной и гибкой. При этом возникло требование постоянно быть на связи, и оно коснулось не только белых воротничков, но и других работников, находящихся снизу и сверху от них на лестнице доходов. Требование есть, а вот ресурсы, необходимые для его исполнения, распределены неравномерно. На фоне исторического уровня неравенства доходов телефоны и тарифные планы на передачу данных становятся все более дорогостоящим бременем для тех, у кого меньше всего денег.

Я пообщалась с людьми, которые работают непостоянно, и обнаружила, что на множестве рабочих мест с низкой зарплатой все чаще требуется доступ в интернет, и это не просто приложения «гиг-экономики», такие как Uber и Postmates. Игнорируя это, мы не видим растущих затрат и последствий для маргинализированных людей. Требование быть на связи представляет собой своего рода новый налог для низкооплачиваемых работников. И благие намерения по преодолению «цифровой пропасти» не находят отклика у властьимущих, которые всячески эту пропасть поддерживают.

Доступ в интернет достаточно дорог и отнимает все более значительную долю доходов низкооплачиваемых работников. Согласно данным Бюро статистики труда США, в 2020 году 20% служащих, которые зарабатывают меньше всего, потратили на мобильные телефоны на $150 больше, чем в 2016 году. Стоимость доступа в интернет составляет более половины их трат на электричество и почти 80% оплаты за газ. А если посмотреть на пропорции семейного дохода, то люди с самыми низкими доходами тратили на телефоны в четыре раза больше, чем люди с высокими доходами. С надвигающейся инфляцией эти проблемы, скорее всего, только усугубятся.

Эти разрывы в тратах предсказуемы, но не неизбежны. К сожалению, телефонные компании, которые обслуживают этот сегмент рынка, наживаются на сложившейся ситуации. Как объясняют Луиза Симстер и Рафаэль Шаррон-Шенье, эти формы подключения предлагают доступ к товарам, которые раньше были недоступны маргинализированным группам, но на условиях, которые в конечном итоге сводят на нет преимущества доступа.

Потребители, которые раньше не могли потратить большую сумму на смартфон или оформить годовой контракт из-за непредсказуемости доходов, теперь могут получить смартфон и тарифный план в кредит, но на условиях аренды, которые делают подключение более дорогим.

В 2019 году Нью-Йорк подал в суд на T-Mobile за множество нарушений прав потребителей. Так, компания вынуждала клиентов пользоваться услугами сторонних финансовых фирм вроде SmartPay, которые распределяли во времени платежи по договорам аренды, но в конечном итоге добавляли сотни долларов к рекламируемым ценам без подробного объяснения условий. Программы аренды телефона и их непрозрачные условия обслуживания также привели к другим судебным искам (например, к компании Sprint). При этом Sprint и T-Mobile, две компании, которые ранее конкурировали за потребителей с низкими доходами, объединились, что вызывает опасения по поводу роста затрат в будущем.

Быть бедным обходится дорого не только из-за несправедливых финансовых условий, но и из-за того, что нужно постоянно прилагать усилия, чтобы справиться с отсутствием связи. Сюда относятся манипуляции со сломанными телефонами, получение денег взаймы для оплаты счетов и, когда больше ничего не работает, поиск бесплатных источников интернета. Многие вынуждены пользоваться связью в кофейнях и закусочных у себя в районе или по пути на работу, при этом они сталкиваются с угрозами и преследованием со стороны менеджеров и даже полиции, пытаясь поменяться сменами через приложение, загрузить музыку на долгую смену или предупредить начальника об опоздании. Стоимость этих действий нельзя измерить в долларах, но они увеличивают когнитивное бремя бедности. Все это — от дополнительных усилий, необходимых для того, чтобы оставаться на связи, до эксплуататорского ландшафта финансирования мобильной связи — представляет собой серьезное бремя для семей, которые все еще переживают последствия пандемической экономики.