Специалисты Tele2 провели исследование, согласно которому клиенты все больше предпочитают самообслуживание и автоматизацию.
Так, 94% абонентов решают свои вопросы через личный кабинет, а 75% пользователей не возражают против чат-ботов для решения своих проблем.
Аналитики также поделились информацией, согласно которой ежедневно удалённый сервис Tele2 обрабатывает 70 тыс звонков и 9 тыс чатов в цифровых каналах.
При этом в 2022 году число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн. К 2026 году ожидается увеличение данного показателя до 4,5 млн.
Сообщается, что основными каналами поддержки оказались автоматизированные системы, такие как чат-боты и автоответчики, которые обрабатывают 66% запросов.
Исследование также показало рост числа сложных запросов и претензий – с 33% в 2022 году до 39% в настоящее время и возможно более 40% к 2026 году. Это связано с тем, что каналы самообслуживания становятся всё более эффективными, а не с увеличением недовольных клиентов.